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神经语言程序学(NLP)

文章出处:NLP学院  人气:   日期:2020-11-13 14:14
神经语言程序学(NLP)
 
神经语言程序学(NLP)的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥著作用。
 
例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力,从而交付有价值的客户体验。
 
除了全程客户体验中的某部分无法互动外,无论何时、何地、以何种方式的互动,我都极力主张增加呼叫中心客户体验。
 
本文关注的就是全程客户体验中的远程(呼叫中心)客户联络部分。
 
 
NLP理论是每个人都有一个第一感觉——视觉、听觉或触觉。
 
我认为NLP是情感智能型客户体验代理的工具箱。通电话时,将失去60%的有助于情感智能人判断对方所处形势和反应的触觉反馈。
 
例如,电话沟通时,你无法判断对方的眼部运动、面部表情、手势、腿的位置和姿势。这不仅削弱了呼叫中心代理的理解能力而且也降低回应客户的能力。
 
 
当一位顾客心绪不宁地步入店铺时,素质良好的客户服务代表会马上用身体语言回应客户。
 
它传递了强烈的却是潜意识的信息给这位客户的情感脑神经。信息从客户的情感神经传递到智能神经,即客户服务代表的身体语言暗示他们理解并愿意帮助我。
 
 
情感脑神经没有看到一丝威胁,它感觉到的是解决问题的可能性,这样会减少肾上腺的分泌,舒缓脉搏跳动,客户开始平静。如果没有身体语言的帮助又会怎样呢?
 
 
谈及交付客户体验,呼叫中心代理是处于绝对的劣势,他们无法看到或表达身体语言。
 
他们只能凭一种感觉就是听觉来处理。NLP表明这是一个强大的不利因素,因为它消除了视觉及触觉的能力去理解和诠释。
 
我的第一感觉是视觉我凭借视觉来思索。我有某些依赖视觉的特征:
 
1. 我的办公场地看起来一定要令人愉悦而且整洁,否则,我根本无法工作。
 
2. 在我阅读时,我所记住的内容不比页面所展示的内容多,如位置、图片、颜色等。
 
3. 当我想了解新事物时,我一定要看图片的描绘。
 
4. 我喜欢音乐并享受音乐,不过我对视觉刺激记忆更为深刻。比如我可以记住舞台上的表演。
 
倘若我刚刚听到一段音乐,无论听到多少或是多么喜欢,我还是无法记住它的旋律、歌词或作词作曲家,除非我再次听到它。
 
5. 当我思考或计划某件事时,我必须头脑中有个蓝图,凭借图片来思考。所以听广播时我会思考得非常认真,看电影时,却不然。

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